Останнє оновлення: 6 травня 2026 року
Порядок побудований на Законі України «Про захист прав споживачів» та нормах Цивільного кодексу України. Там, де закон дає покупцеві більше, ніж описано тут, діє норма закону.
1. Головне за хвилину
Строк
14 календарних днів
Відлік починається з дати, коли ви забрали посилку у відділенні перевізника.
Ключова умова
Цілий захисний шар
Заводське пакування харчового продукту має лишатися нерозкритим — це вимога санітарних норм, а не примха продавця.
Підтвердження
Слід від покупки
Підійде накладна перевізника, чек про оплату або сам номер відправлення.
Перший крок
Звернення до підтримки
Без узгодження адреси приймання відправляти посилку назад не варто — її просто нікому буде отримати.
2. Ситуація: товар не підійшов
Йдеться про продукт належної якості, який просто виявився вам непотрібним. Звернення приймається, коли одночасно виконано умови нижче.
2.1. Обов'язкові умови
- від дня отримання минуло не більше 14 календарних днів;
- захисне заводське пакування не розкривалося;
- вміст не використовувався, товарний вигляд збережено;
- на місці етикетки, маркування, пломби й комплектність;
- ви можете підтвердити факт та дату придбання.
2.2. Коли відмовлять
- банку відкрито або пломбу зірвано — харчовий продукт після цього поверненню не підлягає;
- упаковка зім'ята, залита чи підписана вже після отримання;
- строк у чотирнадцять днів вичерпано, а поважних причин затримки немає;
- вміст частково спожито.
3. Ситуація: у посилці дефект
Якщо ви виявили заводський брак, прострочений термін придатності, пошкодження або невідповідність замовленому, обмеження з попереднього розділу не застосовуються.
3.1. Що зафіксувати
- зробіть фото упаковки з усіх боків до того, як щось розкриєте;
- зніміть маркування з датою виготовлення й номером партії;
- якщо коробка пошкоджена при транспортуванні — оформіть акт прямо у відділенні перевізника;
- збережіть накладну: без неї перевізник не розгляне претензію.
3.2. Що ви можете обрати
- заміну на таку саму позицію з нової партії;
- повне грошове відшкодування внесеної за товар суми;
- інший варіант урегулювання, погоджений сторонами й допустимий за законом.
Претензію щодо дефекту варто заявити одразу після виявлення. Що більше часу минуло, то складніше встановити, коли саме виникло пошкодження.
4. Порядок дій
Крок 1. Повідомити про намір
- зв'яжіться з підтримкою, назвіть номер накладної й причину звернення;
- додайте фото, якщо йдеться про дефект чи пошкодження.
Крок 2. Отримати інструкцію
- менеджер перевіряє дані замовлення й підтверджує, що випадок підпадає під повернення;
- вам називають адресу приймання та спосіб відправлення.
Крок 3. Відправити посилку
- надішліть товар за узгодженою адресою й обов'язково збережіть квитанцію;
- вкажіть у відправленні свій контактний номер і реквізити для переказу коштів.
Крок 4. Дочекатися рішення
- після огляду вмісту вам повідомляють результат розгляду;
- у разі позитивного рішення кошти надходять на вказані реквізити.
5. Чиїм коштом відбувається пересилання
Випадок
Помилка продавця або брак
Зворотну доставку оплачує продавець. Витрачену суму компенсують разом із вартістю товару за наявності квитанції.
Випадок
Товар просто не підійшов
Пересилання в обидва боки лягає на покупця й із суми повернення не відшкодовується.
Випадок
Пошкодження в дорозі
Питання врегульовує перевізник за власною процедурою на підставі акта, складеного у відділенні.
6. Строки розгляду
- перша відповідь на звернення — до 2 робочих днів;
- огляд повернутої посилки — до 3 робочих днів від моменту її надходження;
- переказ коштів після позитивного рішення — зазвичай 5–10 робочих днів, залежно від банку;
- відправлення заміни — у той самий строк, що й звичайне замовлення.
Гроші повертаються тим самим способом, яким відбувалася оплата, якщо сторони не домовилися інакше. Комісії банку чи платіжної системи за переказ до суми повернення не входять.
7. Скасування до відправлення
Поки посилку не передано перевізникові, замовлення знімається одним дзвінком або повідомленням — без пояснення причин і без будь-яких утримань. Якщо відправлення вже в дорозі, найпростіший варіант — не забирати його у відділенні: через відведений перевізником строк воно автоматично повернеться відправникові.
8. Якщо рішення вас не влаштувало
Спочатку варто повторно звернутися до підтримки й попросити письмове обґрунтування відмови. Якщо відповідь не змінила ситуацію, ви маєте право захищати свої інтереси в порядку, передбаченому Законом України «Про захист прав споживачів», зокрема через звернення до органу захисту прав споживачів або до суду.